• 不幸な人には、それ相応の接し方が必要である
  • 患者の求めるものと医療者の提供できるものとのあいだには常に齟齬がある
  • 患者は医療に過大な期待を抱いている。なんとかして助かろうと思い、医者に救いを求める。「医者ならなんとかしてくれるはずだ」「治して当然だ。それが医者だろう」、そう思っている。
  • この人の場合、クレームをつけることが自己目的と化している。おそらくは孤独な状況に置かれていて、クレームを付けてでも人とのかかわりを持ちたいのであろう
  • 医療者はすべての患者さんに公平にサービスをする義務がある。この寂しい女性だけを厚遇するわけにはいかない。できることとできないことを明示し、それでも納得しなければ「わたしどもといたしては、これ以上のご奉仕を控えさせていただきます。どうか他の医療機関をお探し下さい。」と言っていいと思われる
  • クレーム対応
    • 第一に現場の責任者がイニシアチブをとって、各部署に同一の対応を一貫として取るように指示。第二に窓口を少数のタフナゴシエータに限定することが必要
  • 医療人としては、「病気を憎んで、患者を憎まず」の姿勢を失ってはならない
  • クレーム対応 要するに「相手の激しい感情にどう対応するか」という精神療法学の基本問題に帰着する
  • クレームのプロに対する対応
    • 組織のトップが、医療機関といえども狙われるリスクを負っているという事実を知っておくことが必要。無防備、無警戒こそ狙われる原因である
    • 生活安全課とのパイプをつくっておく
  • 医療訴訟 金が欲しくて訴えるのではない。恨みを晴らすために訴えるのである
  • 医療事故発生時の対応
    • ×始めて聞いた、驚いた。事実とすれば大変だ。すぐに徹底調査する
    • ○すぐに知らせをうけました。実に遺憾に存じます。すでに調査をしています
  • これからの危機管理の原則は、「隠さない、逃げない、ごまかさない」
  • 医療事故のように患者側が医療の不確実性を理解する為の心理的余裕を失っている場合には、理路整然とした解説はかえって逆効果である。押し問答しても仕方がない。まして、明晰な説明で論破するなどしてはならない。ここは医学の議論をする場ではなく、感情の嵐を鎮める場である。医療側は、説明内容の正当性で勝負すべきではない。説明態度の真摯さで勝負すべきである
  • 医療者は「不安の解消」をめざすことはできない。「不安の共有」をこそ患者たちに求めていかなければならないのである